Etusivu / Info / Vuosikertomus-online / Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelusta hyvä palaute

Oulun Seudun Sähkö pyrkii kaikessa toiminnassaan laadukkaaseen palveluun. Myös ympäristöarvot koetaan yhä tärkeämmiksi ja ne ohjaavat Oulun Seudun Sähkön tuotteiden ja palvelujen kehittämistä.

Hyvin toimiva puhelinpalvelumme on yksi tärkeä kanava asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi. Keskeistä on, että pystymme vastaamaan puheluihin nopeasti, olemme asiantuntevia ja palvelemme hyvällä asenteella. Vuoden 2015 puhelujen vastausprosentti nousi 98 prosenttiin ja 86 prosenttiin puheluista vastasimme alle 30 sekunnissa.

Seuraamme ja mittaamme jatkuvasti toimintaamme palvelun laadun kehittämiseksi. Asiakaskyselyillä ja -palautteilla on ollut tässä keskeinen rooli. Vuonna 2015 vain 3,5 prosenttia vastaajista ilmoitti tyytymättömyyden aiheita asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelumme koettiin asiantuntevaksi, ymmärrettäväksi ja asiakasta aidosti kuuntelevaksi. Eri sopimusvaihtoehtojen esilletuominen ja kokemus kilpailukykyisestä ratkaisusta olivat parantuneet aikaisempiin vuosiin verrattuna.

Vuonna 2015 palvelun kokonaislaadun arvosanaksi kertyi 6,50 asteikolla 1–7. Palvelut koettiin yhdenmukaiseksi, mistä kertoo keskihajonnan pieni tunnusluku 0,85.

Kilpailun kiristyessä palvelun laadun ja markkina-aseman säilyttäminen edellyttää entistä aktiivisempaa markkinointia ja myyntitoimintaa. Vuoden 2015 aikana tähän panostettiin muun muassa asiakaspalvelun henkilöstön valmennuksella.

aspa_kokonaislaatu.png

Kehitämme monikanavaisia palveluita

Oulun Seudun Sähkön tämän hetken sähköisistä palveluista hyvänä esimerkkinä on verkkopalvelu Asiakas-extranet, johon oli vuoden 2015 loppuun mennessä rekisteröitynyt noin 3 900 asiakasta. Se mahdollistaa vaikkapa oman sähkön- ja lämmönkulutuksen sekä laskujen tarkastelun mihin vuorokaudenaikaan tahansa.

Yksi vuoden 2015 tavoitteistamme oli saada enemmän asiakkaita siirtymään e-laskuun. Paperilaskuista e-laskuun siirtyi vuoden 2015 aikana yli 3 000 asiakasta.

Oulun Seudun Sähkö otti vuoden 2015 alussa käyttöön uudistetut nettisivut, jotka palvelevat kävijöitä entistä nopeammin ja paremmin. Sivustouudistuksessa kiinnitettiin huomiota erityisesti käyttäjäystävällisyyteen lisäämällä suorien linkkien määrää.

Uudistetun strategian mukainen tavoitteemme on, että asiakkaamme siirtyvät käyttämään yhä enemmän monikanavaisia sähköisiä palveluja, mikä parantaa yhteydenoton helppoutta ja toiminnan tehokkuutta. Erityisesti kehittämisen kohteena tulevat olemaan erilaiset mobiilipalvelut.

Energianeuvontaan lisättiin resursseja

Oulun Seudun Sähkö antaa asiakkailleen henkilökohtaista energianeuvontaa. Vuoden 2015 aikana palvelua kehitettiin niin, että nimesimme erillisen energianeuvojan. Palvelu on maksuton ja tarkoitettu kaikille Oulun Seudun Sähkön asiakkaille. Asiakkaille on tarjolla myös sähköinen energianeuvontapalvelu SähköTohtori. Siinä kotitaloudet voivat itse tutustua oman sähkönkulutuksen muodostumiseen. Palveluun pääsee nettisivuiltamme.

Oulun Seudun Sähkö osallistui lokakuussa vietettävään valtakunnalliseen energiansäästöviikkoon omalla osastolla Zeppeliinissä ja tuki jakelualueen kouluja tokaluokkalaisten energiaopetuspaketin hankinnassa.

Oulun Seudun Sähkö liittyi itse valtakunnalliseen energiatehokkuussopimukseen vuoden 2015 keväällä.

Lue vuoden 2015 vuosikertomus kokonaisuudessaan.

Oulun Seudun Sähkö
Voimatie 2, 90440 Kempele • puh. (08) 310 1313, faksi (08) 381 763 • asiakaspalvelu@oss.fi