Etusivu / Info / Valokaari-online / Palvelut lähelle asiakasta

Palvelut lähelle asiakasta

Oulun Seudun Sähkö kehittää laajalti palvelukanaviaan asiakaskyselyn perusteella. Ensimmäisinä listalla ovat internetsivusto ja extranet.

Oulun Seudun Sähkön vuoteen 2020 ulottuvan strategian yhtenä päävisiona on tarjota monipuolisia palveluja aktiivisesti lähellä asiakkaita. Palveluiden on oltava monikanavaisesti saavutettavissa ajasta ja paikasta riippumatta.

Laadukkaita monikanavaisia palveluja kehitetään yhteissuunnitteluun perustuvalla projektilla. Asiakaskokemukset nostettiin vahvasti kehitystyön lähtökohdaksi. Eri asiakasryhmien edustajia, kuten jäseniä, muuttajia, rakentajia, sähköurakoitsijoita ja yrittäjiä, kuultiin kahdessa eri vaiheessa. Myös oma henkilökunta antoi palautetta asiakaspalvelun toimivuudesta. 

– Ensimmäisessä vaiheessa kysyimme asiakkailtamme, millaisia palveluita meiltä toivotaan. Toiseen vaiheeseen työstimme uudistusehdotuksen ensimmäisen vaiheen palautteen perusteella. Kysyimme asiakkailtamme, miltä suunnitellut uudistuksen vaikuttavat, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Jussi Ervasti.

Toisen vaiheen pohjalta Oulun Seudun Sähkö on listannut ja aikatauluttanut kehitystyön, joka aloitetaan tärkeimmästä eli internetsivujen ja extranetin uudistuksesta.

Oulun Seudun Sähkö toteutti yhteissuunnittelun haastattelut ja kehitysprojektin alustavan työn Adato Oy:n kanssa.

Internetsivut käytännöllisimmiksi

Oulun Seudun Sähkö uudistaa vuoden 2017 aikana internetsivustonsa ja extranet-järjestelmänsä. Jokainen asiakasryhmä pääsee jatkossa Oulun Seudun Sähkön kotisivujen etusivulta suoraan itseä koskevaan palvelukokonaisuuteen. Sivuston jäsentely uudistetaan kaikin puolin selkeämmäksi. Esimerkiksi jäsenyyden hakuprosessi internetissä luodaan helpommaksi ja jäsenetuja tuodaan selkeämmin näkyviin.

– Tuomme paremmin visuaalisesti esille myyntituotteidemme vuositason kustannuksia. Se helpottaa tuotteiden vertailua, asiakaspalvelupäällikkö Jussi Ervasti kertoo.

Asiakasryhmien erityistarpeita huomioidaan entistä paremmin uudistuvalla sivustolla. Esimerkiksi sähköurakoitsijoille luodaan varausjärjestelmä mittarointitilauksia varten.

Ensisilmäyksellä tärkeät tiedot

Asiakkaat toivoivat extranet-palveluun lisää käytännöllisyyttä ja havainnollisuutta.

– Nykyinen sisäänkirjautuminen on koettu hankalaksi, joten se muutetaan helpommaksi. Myös kulutustietojen esitystapaa parannetaan. Asiakkaat pääsevät näkemään heti ensisilmäyksellä, onko vuosikulutus edelliseen vuoteen verrattuna ”vihreällä vai punaisella”, Ervasti sanoo.

Isännöitsijöille suunnitellaan useamman käyttöpaikan tietojen lukumahdollisuutta saman salasanan taakse.

Myös henkilökohtaiseen asiakaspalveluun tehdään asiakkaiden toiveiden mukaisia uudistuksia. Internetsivujen kehitystyön yhteydessä sivustolle lisätään chat eli asiakaspalvelun reaaliaikainen keskusteluikkuna. Lisäksi asiakaspalveluaikoja Voimatien tiloissa pidennetään yhtenä päivänä viikossa.

– Asiakkaat pääsevät varaamaan internetin kautta tapaamisen illaksi, esimerkiksi klo 16–20 välille.  Tällainen palvelulisäys helpottaa muun muassa rakentajia liittymäasioiden hoitamisessa, Ervasti kertoo. 

Mukaan someen

Oulun Seudun Sähkö ottaa Facebookin ja Twitterin käyttöön vielä vuoden 2016 aikana. Asiakkaat toivoivat myös pääsevänsä lukemaan blogikirjoituksia sähkö- ja kaukolämpöasioista. Sähköposteja ja tekstiviestejä käytetään jatkossa esimerkiksi osana jäsentapahtumatiedotusta.

Asiakaspalautteessa korostui Oulun Seudun Sähkön paikallisuuden ja osuuskuntatoiminnan arvostus. Asiakkaiden mielestä paikallisuutta ja osuuskunnan etuja tulisi entistä vahvemmin tuoda esiin viestinnässä.

 

Oulun Seudun Sähkö
Voimatie 2, 90440 Kempele • puh. (08) 310 1313, faksi (08) 381 763 • asiakaspalvelu@oss.fi